¿Cómo saber si los clientes que consideramos fieles realmente lo son?
¿Qué seguimiento merece la información que está lanzando tus consumidores?
¿Cómo puedes capitalizar las experiencias de tus clientes?
Audio: http://mx.ivoox.com/es/ep-11-medir-lealtad-clientes-audios-mp3_rf_21732049_1.html
Aplicando sencillos mecanismos de evaluación de la satisfacción te permitirán descubrir qué opinan y piensan los clientes de la empresa. (Net Promoter Score)
Poder detectar a los Promotores, aquellos cuyas experiencias han sido positivas y están predispuestos exponer y a recomendar tus productos y servicios en redes sociales, el “boca a boca” digital, a los Pasivos aquellos cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y son indiferentes a recomendarte y los Detractores, los que han tenido una experiencia negativa, existen tensión por los resultados y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte.
La aplicación del mecanismo Net Promoter Score (NPS) se efectúa en dos etapas:
En el primero se pregunta a los clientes la predisposición de recomendación, se segmenta la cartera de clientes de acuerdo a esta accesibilidad y se calcula el NPS.
Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a los clientes:
¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto estás a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?
En la segunda etapa se debe verificar los motivos sobre los cuales viene planteada esa recomendación.
¿Qué aspectos de nuestra empresa destacan cuando la recomiendas?
¿En qué aspectos deberíamos mejorar?
¿Cuáles son los aspectos que no te gustan?
Cada respuesta que atiende a un valor numérico te dará elementos para determinar este índice:
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
Recuerda que los clientes molestos tienden con mayor velocidad a expresar su inconformidad y destruir tu producto, ya hemos hablado un poco de manejo de crisis y cómo sacarle provecho a esos momentos y manejarlos a tu favor.
A partir de estos resultados el equipo de relaciones públicas, marketing y ventas deberán analizar el índice de recomendación y los valores cualitativos de las respuestas para poder mejorar el servicio y la experiencia de todos los clientes, haciendo más propicia la recomendación y finalmente la rentabilidad de la empresa.
@ialvaradonet
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